제조 판매업, 스타트업을 위한 아톡비즈 상담 솔루션(IVR, ARS 콜백 서비스)
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조회 1회 작성일 24-10-24 16:00
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요즘 콜백서비스 기업에서는 고객들의 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 그중 하나로 대표적인 것이 전화 상담 후 고객에게 다시 전화를 걸어 추가 문의 사항이나 콜백서비스 불편사항을 확인하는 콜백 서비스일 텐데요. 그러나 일부 고객들은 콜백 서비스를 이용했음에도 여전히 불만을 느끼거나 원하는 정보를 얻지 못하는 경우가 있다고 합니다. 오늘은 이런 콜백서비스 문제점들을 살펴보고 보다 효과적인 콜백 서비스를 위한 방법엔 어떤 것들이 있는지 알아보겠습니다.먼저 콜백 서비스를 이용했음에도 불구하고 여전히 불만을 느끼는 이유는 크게 두 가지로 콜백서비스 나눠볼 수 있습니다.콜백 서비스 고객과의 끝나지 않은 소통첫 번째는 앞서 말씀드린 바와 같이 통화 시 제대로 해결되지 않았던 궁금증이나 요구사항이 남아 있기 때문이고 콜백서비스 두 번째는 단순히 불만사항 전달뿐만 아니라 마케팅 등 목적을 가지고 시도하는 전화 응대에 대한 거부감으로 인한 불신임니다.그렇다면 이렇게 불만족스러운 콜백 서비스를 제공하는 원인은 콜백서비스 무엇일까요?콜백 서비스를 시행하는 주체 측의 입장에서 바라보자면 생각보다 많은 기업이 아웃바운드 TM 방식으로 콜백 서비스를 진행하고 있다는 점 입니다.이미 한 번 고객과 통화를 콜백서비스 했던 상황이기 때문에 처음보다는 수월할 거라고 생각하지만 실상은 그렇지 않습니다.오히려 앞선 통화내용을 기억하지 못하거나 잘못 알고 있는 경우 불필요한 실랑이가 벌어지기도 하고 심지어 콜백서비스 화를 내는 고객으로부터 항의를 받기도 하는 어려움이 따릅니다.물론 사전에 충분한 준비 없이 무작위로 이루어지는 콜백이기에 생기는 문제이기도 하겠지만 근본적으로는 정확한 데이터베이스 구축 및 콜백서비스 관리 부재라 할 수 있겠습니다.
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